Чуть более недели назад в адрес редакции стали поступать тревожные, а порой и возмущенные сообщения об очередях к врачам во взрослой поликлинике. В социальных сетях появлялись гневные отзывы об организации работы регистратуры и о том, как трудно попасть на прием к врачу, даже если записался заранее. Некоторые из пациентов, не ограничившись соцсетями, стали звонить заведующей поликлиникой и на горячую линию Минздрава РФ, требуя разобраться в ситуации.
Так сложилось, что именно в эти дни журналист газеты «Горячий Ключ» имел неосторожность явиться на прием к неврологу. В назначенное время у кабинета врача можно было наблюдать безрадостную картину: пациенты, записавшиеся еще несколько недель назад на прием, вынуждены были ожидать его не один час. Возникла «живая очередь», талоны с записью по времени потеряли всякий смыл. Растерянные взгляды на медицинские документы, робкие вопросы в никуда и легкое отчаяние в глазах у соседей по очереди. И конечно, не обошлось без тех, кому без очереди, «только спросить». Накатывало тоскливое отчаяние, и роились вопросы: почему «сломалась» до этого отлаженная система приема, сколько еще стоять, что делать, если не успею?.. В целом, процедура ожидания своей очереди отнюдь не прибавляла сил и здоровья, скорее напротив.
Спустя два с половиной часа удалось получить исчерпывающую консультацию у врача. Справедливости ради надо заметить, что персонал показал верх профессионализма: осмотр, диагноз, лечение — все было проведено скрупулезно, внимательно и весьма вежливо, что было очень похвально, учитывая остатки негодующей очереди за дверями и кипу документов на столе у врача. Смутил лишь один вопрос доктора: «А вы записывались через Интернет?»
С этим и многими другими вопросами невольный свидетель очередей в поликлинике и журналист газеты по долгу службы был направлен с вопросами к главному врачу ГБУЗ «Городская больница г. Горячий Ключ» Виктору Дегтяреву:
— Виктор Сергеевич, как возникли очереди? Ведь все работало, и жалоб, в общем-то, не было. А теперь вот появилось много людей, которые после посещения поликлиники оставляют нелестные отзывы о ней.
— Да, действительно, мы знаем о возникшей ситуации с очередями и некоторой неразберихой на приемах у врачей. На данный момент все это происходит по двум причинам: во-первых, мы начали замену программного комплекса, который ведет учет пациентов. Во-вторых, признаю, что нагрузка на медперсонал повысилась в этот переходный момент, люди совершают ошибки и поэтому возникают накладки как на приемах, так и в регистратуре. Кроме того, давайте не будем забывать, что и пациенты вносят свою лепту в общий ритм работы медучреждений. Кто-то может опоздать, кто-то хочет пройти без очереди, масса ситуаций такого рода. Естественно, что прием по времени сдвигается. Я ничуть не обвиняю наших пациентов, а призываю взглянуть на общую картину работы поликлиники.
— Вы сказали, что меняете программы, которые ведут учет пациентов. Что это за программы?
— Мы исходим из того, что медицина в нашем городе должна быть современной и эффективной. Поэтому решили объединить все структурные подразделения в единую информационную сеть. Она работает на новых алгоритмах, своем автономном сервере и учитывает все мельчайшие детали работы медперсонала, производимого лечения, все передвижения пациентов как в поликлинике, так и в больнице. Вот прямо сейчас я могу видеть, что человек записался на прием к терапевту, используя инфомат. А другой уже выписан после успешного лечения. Теперь мы видим всю историю лечения человека, его обращения и, если где-то возникают тревожные моменты, можем на любом этапе помочь пациенту, скорректировав методы лечения.
— Весьма прогрессивная инновация для нашего города. Но откуда очереди при такой мощной системе?
— Тут произошло следующее. Мы не могли отключить старую систему регистрации пациентов, чтобы не причинить им неудобств во время записи к врачам. Предыдущая версия программ и баз данных несколько конфликтует с новыми версиями и оборудованием. Поэтому в некоторых случаях могут быть накладки с записью через Интернет, до тех пор пока мы не упорядочим наши базы данных. Кроме того, «Самсон», а именно так называется новый программный медицинский комплекс, требует тщательной настройки и кропотливого изучения. Замечу, что пик пусконаладочных работ мы уже прошли, сейчас разбираемся в деталях. Персонал также интенсивно изучает, как работать с «Самсоном», поэтому мы уже достаточно успешно ориентируемся в рамках новой системы. Фактически на момент нашей беседы мы устранили большую часть ошибок, допущенных при переходе.
— Новые технологии, безусловно, радуют, но как быть с человеческим фактором? Ведь очереди создают не компьютеры, а люди…
— А вот здесь мы вернулись к тому, о чем я говорил в начале беседы. К сожалению, у пациентов, как, впрочем, и у части медперсонала, до сих пор бытует превратное представление о современной медицине. Сейчас мы постепенно пытаемся внедрять в сознание образ новой. Наверное, вы уже слышали о программе «Бережливая поликлиника». Это очень прогрессивная стратегия развития, которая призвана решать многие задачи взаимодействия врача и пациента. Например, уже сейчас мы специально попросили наших студентов-медиков поработать инструкторами. Некоторые стоят у инфоматов и помогают людям записываться на прием. Другие же проводят анкетирование. Через несколько дней у меня уже будут данные о том, как и сколько времени в среднем проводят люди в поликлинике. Если по результатам опроса увидим, что человек очень много времени потратил на элементарный поиск информации или какие-то иные действия, не связанные с лечением, то будем эти моменты оптимизировать.
Михаил ГОВОРОВ
